На круглом столе в пресс-центре «АиФ-Челябинск» эксперты обсудили тему потребительского экстремизма в медицине.
Как часто южноуральским врачам приходится сталкиваться с потребительским экстремизмом со стороны недобросовестных пациентов? В чём именно проявляется недобросовестность пациентов? Какие меры предпринимаются в частных клиниках Челябинска, чтобы защитить клинику и врача от произвола «потребительских экстремистов»? Все эти вопросы были подняты в ходе мероприятия.
В работе круглого стола приняли участие:
— Жакова Надежда Александровна, И.О. руководителя территориального органа Росздравнадзора по Челябинской области;
— Фирстов Степан Владимирович, учредитель и член правления СРО «Ассоциация травматологов-ортопедов Челябинской области»;
— Князева Ольга Алексеевна, исполнительный директор СРО НП «МЕДСОЮЗ»,
— Радченко Маргарита Владимировна, юрист, доцент, к.ю.н.
Представляем вашему вниманию сокращённую версию стенограммы.
Фирстов С.В.: Проблема потребительского экстремизма касается как государственной, так и частной системы здравоохранения. Вы знаете, что врачи по закону РФ параллельно могут работать и в той, и в другой. В минувшем феврале врач-совместитель, работающий у нас, столкнулся с пациентом, который изначально поставил перед собой цель провести операцию в частной клинике, не оплачивая её. После ринопластики он заявил, что его не устраивает внешний вид его носа и затруднено носовое дыхание. Мы провели врачебную комиссию. Выяснили, что всё было сделано правильно и по показаниям. Стали восстанавливать хронологию развития событий и поняли, что пациент спланировал всё заранее. Оказывается, уже в первый день госпитализации он выразил своё недовольство клиникой и персоналом, сделал соответствующую запись в книге жалоб и предложений. Естественно, он потребовал вернуть ему деньги за операцию. Жалоба больного повлекла серию внеплановых проверок со стороны надзорных органов. Однако и независимое обследование показало, что операция проведена отлично. Ни репутация лор-врача, ни клиника не пострадали.
Радченко М. В.: Да, когда пациент начинает лавировать своими эстетическими представлениями, врачи оказываются в крайне невыгодной ситуации. Благодаря своим правилам и своему опыту, частные клиники уже могут похвастать своим грамотным отношение к правовому сопровождению медицинской деятельности. В ряде случаев это даёт им возможность отстоять свои права. У муниципальных клиник это пока не получается. И, на мой взгляд, пора бить тревогу в отношении несоразмерных и несправедливых исков, которые сегодня пациенты начинают предъявлять к медорганизациям муниципальной государственной системы здравоохранения. Вся проблема в том, что в настоящее время независимо от формы собственности медучреждения между доктором и пациентом строятся на паритетных началах, то есть они равны. Вспомните, во времена Советского Союза врач рекомендовал, а больной был обязан неукоснительно выполнять его рекомендации. Сегодня на всё требуется добровольное согласие пациента, он в любой момент может отказаться от медицинской помощи, а потом запросто обвинить врача в том, что тот ему не помог, когда это очень было нужно. До сих пор в России не принят Закон о защите прав пациента. Да, начиная с 2012 года, работает Закон о защите прав потребителей, но в сфере медицины он не актуален, он не учитывает всех специфических моментов, существующих в сфере оказания медицинской помощи.
Жакова Н. А.: За последние годы увеличилось количество жалоб недовольных пациентов в наше ведомство. Так, за 2015 год подобных жалоб насчитывается около восьми сотен, это на 30% больше по сравнению с 2014 годом. Жалобы разноплановые. Могу сказать, что не более 10% из них обоснованы. Обоснованы жалобы, когда больным не дают положенных бесплатных лекарств, но это связано с задержками при закупке медикаментов, с финансированием. Встречаются и дефекты в оказании медпомощи, когда врачи не назначают пациентам полагающегося спектра обследований. Такие жалобы также обоснованы. В большинстве медучреждений работа с жалобами налажена правильно, жалобы отрабатываются и дефекты устраняются достаточно быстро. Если налицо дефект, мы привлекаем к участию в проверке аттестованного эксперта по соответствующей медицинской специальности (а их у нас около 60). Но большинство жалоб касаются тех случаев, когда пациенты не выполняют рекомендаций врача, а потом сетуют, что от назначенного лечения нет эффекта.
Князева О. А.: Сам пациент не в состоянии оценить, как ему была оказана помощь. Он жалуется и проводится внеплановая проверка. Вот почему клиникам сегодня приходится достаточно серьёзно подходить к оформлению медицинских договоров, ведению амбулаторных карт и документированию всего, что они делают. Везде с пациентом оформляется договор на оказание услуг, везде пациента спрашивают, понял он или нет суть своего диагноза и рекомендованного лечения. Это единственное, что в дальнейшем может доказать, было нарушение со стороны клиники или нет. Пациенты бывают втянуты в тяжбы специалистами по защите прав потребителей и сами потом жалеют об этом. Ведь им приходится участвовать в судах, рассказывать незнакомым людям, что с ними произошло, показывать свои анализы и т.д. Всё это нервы. Кроме того, им приходится тратить деньги на различные экспертизы, а они, как правило, не дешёвые.
Радченко М.В.: Если медорганизация в ходе разбирательств оплачивала экспертизу и по её результатам не выявилось нарушений в оказании медпомощи, то медорганизация имеет право все затраты, которые были ею понесены в ходе разбирательств, возложить на плечи потребителя. В таких случаях юристы, которые подбили потребителя на подачу иска, сразу уходят в кусты.
Князева О.А.: Дела затягиваются на месяцы, тогда как можно было обойтись лишь одним конструктивным диалогом в стенах учреждения. В любой клинике есть врачебная комиссия, которая быстро может оценить действия своего коллеги, чего не в состоянии сделать ни один юрист. Любая клиника заинтересована в том, чтобы уладить конфликт с пациентом до суда.
Фирстов С.В.: Для любого врача врачебный суд главнее. Самое стыдное – оказаться осужденным коллегами. У нас все по-другому. К сожалению, госучреждения не всегда могут себе позволить уделять время документации, работать с юристами, поэтому чаще страдают. Тем более, что экстремистам помогают специально обученные для этого адвокаты.
Жакова Н. А.: Поток жалоб будет расти и дальше. Кстати, доступность интернета в данном случае минус: человек приходит домой вечером, уставший и раздражённый, ставит на пузо ноутбук и написал Президенту жалобу на того, кто его сегодня разозлил. Написал – и, возможно, забыл. А государственная машина заработала: Президент — в Минздрав, Минздрав — в Росздравнадзор, Росздравнадзор — в территориальный орган… А мы выходим на проверку и видим, что жалоба не обоснована. Но волна-то уже пошла! Здесь вносят свою лепту и СМИ, которые моментально подхватывают всё плохое, пишут, что врачи плохие и плохо лечат. Ну нельзя этого делать, мы же озлобим врача!
Фирстов С.В.: Согласен, не надо огульно ругать врачей. А то сегодня самый главный врач у всех – это аптекарь. Или Яндекс. Но в итоге мы получаем страшные вещи, завтра нам аукнется пренебрежение к врачу и белому халату.
Радченко М.В.: Да, СМИ хватаются за всё, даже за пустяки, а между тем самые вопиющие случаи взаимоотношений врача и пациента остаются без внимания. Ведь бывает и так: подписывает пациент документы, и к фразам «Меня информировали…», «Я знаю…», «Я осведомлён…» нарочно везде добавляет частичку «не». Чтобы через несколько дней предъявить жалоб. А медработник в ряде случаев ставит свою подпись, не проверяя документ. Бывает и так, что пациент отказывается от своего ранее данного добровольного согласия, ссылаясь на свою болезнь, на самочувствие, которое якобы притупляет его внимание. При наличии медицинских свидетельств болезни суд к нему более снисходителен.
Фирстов С.В.: Пора дисциплинировать пациента. Почему бы не взять пример с Финляндии? Зубы там лечать всем бесплатно, но если ты вовремя не пришёл на назначенный профилактический осмотр, то лишаешься права на бесплатную медпомощь.
Радченко М.В.: Возьмите сегодняшнюю ситуацию с диспансеризацией. Врачи признаются, что им просто страшно произносить это слово пациенту, потому что в ответ те разворачиваются и уходят. Сегодня у людей нет социальной ответственности за своё здоровье. Нет механизмов, которые бы стимулировали их к ответственности за раннее выявление каких-либо заболеваний. Очень часто при впервые выявленном тяжелом заболевании (чаще всего это запущенное онкологическое заболевание) просишь пациента принести доказательства своевременного прохождения осмотра, а он не может этого сделать, потому что никогда в своей жизни не был на приёме у врача с профилактической целью. Потому что он пришёл только тогда, когда дали о себе знать грозные симптомы. И тем не менее он пытается обвинить в этом врача! Нередко слышу от медиков, что пациенты по своему желанию уходят из стационаров, когда им необходим круглосуточный патронаж. Кто будет виноват, если с ним
Фирстов С.В.: Экстремисты тщательно оценивают, куда идти. На их выбор влияет количество пациентов, которое проходит через учреждение. Чаще всего с ними сталкиваются стоматологи, потому что зубов у всех много и их лечение – это дело каждого дня.
Радченко М.В.: По моему опыту из десяти претензий потребительских экстремистов до суда доходит одна или две. Зачастую на претензию достаточно грамотного ответа. Именно ответ медорганизации даёт потребителю возможность оценить юридическую состоятельность медицинской организации, а также перспективу получения запрашиваемого (обычно это большая сумма). Поэтому и растёт потребность медорганизаций в юристах, которые бы работали по жалобам и обращениям пациентов. Зачастую жалобы составляют профессиональные адвокаты и даже сутяжники. Из текста жалобы сразу видного, что волнует пациента – здоровье или денежный аспект. И надо разграничивать такие понятия, как заблуждение пациента и потребительский экстремизм. Ведь обращения больного во все инстанции элементарно может быть связано с его убеждением, что ему не помогли, не вылечили. А есть иски, которым я дала условное название «Протезы оставьте, деньги верните». Когда превалирует материальный аспект. В крупных городах потребительский экстремизм более распространен, предполагаю, что это связано с образовательным уровнем населения. В районах области таких исков меньше. В основном дела эти решаются в областном суде. Зачастую находится консенсус, и стороны договариваются на меньшую сумму нежели та, которая была заявлена в исковом требовании. Такое решение нужно приветствовать: худой мир лучше доброй ссоры. А медорганизации в этом случае преподнесён урок, она заплатила деньги за то, чтобы в следующий раз суметь защитить свои права.
Источник: «АиФ-Челябинск»