Прием назначен на строго определенное время, но ожидание в очереди к доктору все равно затянулось. Оказывается, это проблема не только российских поликлиник. На сайте Британской Медицинской Ассоциации обсуждают, как врачам придерживаться графика приема больных и при этом успевать все.

Как у врачей, так и у пациентов, как правило, всегда имеются свои  ожидания в отношении того, как должен пройти прием.У специалистов амбулаторно-поликлинических учреждений, эти ожидания, как правило, подразумевают возможность провести 10-15-минутный прием с каждым пациентом и, ориентируясь на его жалобы, решить вопрос по лечению, назначив все необходимые лекарства или анализы.

— Недавно мне довелось поработать в клинике лечения сахарного диабета, — пишет врач, который инициировал обсуждение темы в своем блоге. — Я держал в голове список основных пунктов, которые мне необходимо было успеть затронуть во время осмотра.  Но оказалось, что у моих пациентов были другие идеи на этот счет. Например, разговоры на общие темы. Пациенты непременно хотели рассказать мне обо всех своих недугах, а также обо всех симптомах и жалобах, вымышленных или реальных, которые успели прийти им в голову. Один пациент просил меня помочь с сыпью на коже. Я делал все возможное, чтобы придерживаться моего плана, но все шло прахом. Джентльмен солидного возраста вспомнил, что ему приходится ходить в туалет по нескольку раз за ночь. Другой пациент хотели рассказать мне о недавней поездке в Южную Америку и проблемах своих родственников. А мне нужно было заняться их сахарным диабетом! К тому же, меня поджидали незаполненные истории болезней и другие пациенты.

Как справиться со всем этим, не скатываясь до грубости и равнодушия?

Я пытался прерывать пациентов максимально вежливо. Я тепло улыбался, когда отказывался делать то, что не входит в мои обязанности. Я долго тряс их руки, стоя в дверном проеме…

В медицинском вузе нам преподавали основы коммуникации, поэтому мне хорошо известно, как важны умения слушать и сопереживать. Но на практике приходится искать компромисс. Иногда необходимо прервать светскую беседу, не обидев при этом пациента. Может быть, необходимо обучать будущих врачей именно этому?

А вот мнения других британских врачей.

Врач-психиатр:

— Навык балансирования между эмпатией и выполнением своей работы приходит с опытом. Наиболее эффективной стратегией я считаю такое начало приема: «Я доктор M. У нас с вами есть от 30 до 60 минут, чтобы рассмотреть ваше психическое состояние и вместе составить план лечения».

Затем нужно задать простой вопрос. Например: «Как вы сегодня себя чувствуете?». Начиная прием с временного ограничения, я могу позже напомнить о нем: «Итак, у нас осталось 10 минут. Давайте резюмируем ваше лечение. Большинство пациентов прекрасно понимают, что за дверью своей очереди уже ждут другие.

Врач общей практики:

— Считаю, что на приеме можно воспользоваться несколькими проверенными фразами и действиями. Составьте для себя «список основных пунктов». Отдельные проблемы иногда можно сгруппировать в одну. Скажите пациенту, что «хотите сосредоточиться на самых острых вопросах и посвятить им достаточно времени». После этого у вас осталось время? Вы можете посвятить его разрешению остальных проблем. Скажите, что вы «предпочитаете не торопиться в работе». Пациента только порадует такой подход. После основных жалоб на самочувствие спросите, есть ли что-нибудь  еще, что что беспокоит пациента, но не так, будто вы уже заканчиваете прием. Изучите своих пациентов. Вы должны помнить, с кем можно успеть обсудить пару проблем с самочувствием, а кого еще сотрудники регистратуры должны предупредить, что только одна жалоба на самочувствие вмещается в одну врачебную консультацию.

Настройте «горячие клавиши» в личном компьютере на определенные речевые и рабочие клише, чтобы при заполнении медицинских документов не было необходимости каждый раз впечатывать все заново.

Хирург:

— Иногда врачи действительно должны уметь вовремя подвести итоги приема. Меня часто просят помочь со всеми болезнями сразу. Происходит это потому, что пациент по каким-то причинам разочаровался в других врачах.  Часто именно врачи общей практики вынуждены научиться на приеме располагать к себе пациента за 10 минут. И не забывать его лечить при этом! Я и представить не могу, как они делают это.

Врач-стажер:

— С момента получения диплома (три с половиной года назад), я понял, что самый эффективный способ заставить пациента сосредоточиться — это с самого начала обозначить основную тему беседы.

Например, при оказании неотложной медицинской помощи, лучше спросить: «Скажите, где именно вы испытываете боль?». И только подведя итоги первичного осмотра, я дал бы им возможность пациенту задать другие вопросы. Но иногда это не срабатывает. 

Педиатр:

-  Я думаю, что непрерывность лечения одним врачом – это важный принцип, и стоит приложить все усилия, чтобы ее обеспечить. Я сейчас временно замещаю врача в клинике, где пациенты за два года сменили четырех педиатров. Я сделаю все возможное, чтобы в моей будущей собственной клинике такого не происходило.

Студент-медик:

— Что я успел понять из опыта работы, так это то, что многие пациенты просто не знают, как правильно объяснить симптомы, или не хотят этого делать. Естественно, подготовка и опыт врача играют значительную роль в лечении, но приемы будут более эффективными, если найти способ проинформировать общественность о том, как правильно сообщать о проблемах с самочувствием и укладываться во временные ограничения приема. Ведь пациенты сами прекрасно понимают, что врачи очень занятые люди. 
Источник: официальный сайт Британской Медицинской Ассоциации